信弘优配
作者｜亮亮
编辑｜文定
女神范冰冰也逃不过被薅羊毛。
近日，范冰冰主理美妆品牌Fan Beauty Diary公开披露了一起2024年某大学生蓄意索赔事件。
该名大学生拍视频声称面膜有飞虫异物，向Fan Beauty Diary索赔上万元。但经核查，开箱视频真实性明显存疑，且该用户关联账号在短时间内有多次高额索赔记录，属于恶意索赔。
品牌方还表示，近四年来，Fan Beauty Diary已连续遭遇多起手法高度雷同的恶意索赔事件。
和Fan Beauty Diary一样，近年来被职业打假人、消费者恶意索赔干扰正常经营的商家们越来越多。这些职业索赔人究竟都是怎样的“作案手法”？商家只能硬着头皮“赔付”吗？我们一起通过Fan Beauty Diary的案例来看看。
大学生造假开箱视频，4次索赔2万多
据中国美妆网数据，Fan Beauty Diary品牌2024年营收达14.5亿元，排名中国美妆品牌第35名。天猫、京东、小红书、抖音是其主要经营的电商渠道。在今年天猫618大促期间，Fan Beauty Diary新品面膜在李佳琦直播间10秒卖出10万盒。
就是这样一家“成绩斐然”的美妆品牌，却被同一团队，在同一年内，以类似“产品存在异物”的理由多次索赔，累计索赔金额高达24735.3元。事情经过究竟是怎样的呢？
2024年底，Fan Beauty Diary 收到一起关于京东平台所售Fan Beauty Diary 麒麟竭菌菇丝发酵修护面膜（以下简称龙血面膜）含异物（飞虫）的投诉。该用户通过视频提出质疑，向品牌提出退还消费者所付款金额3844元，且索取11532元的赔偿，即下单金额的3倍。
这是本案件的第一个疑点。该名用户为京东平台的注册新用户，在Fan Beauty Diary京东店铺首次下单，且第一次就购买了3844元的同一款商品。
接到异常投诉后，Fan Beauty Diary立即针对此事件启动全面调查：调取同批次质检报告（显示合格）；生产线监控（无异常）。同时Fan Beauty Diary还组织了内部员工模拟测试还原开封场景，并委托第三方影像鉴定机构进行专业分析。
本案件的第二个疑点是，开箱视频拍摄中，消费者（职业索赔人）手持面膜撕开包装袋，但有短暂的几秒钟，面膜包装的上半部分消失在视线里，随后面膜从包装袋中取出，即发现有飞虫。Fan Beauty Diary团队通过模拟此种拍摄手法发现，异物（飞虫）可以在包装袋口短暂消失的几秒里，被迅速塞入袋中，造成面膜本身存在异物的假象。
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该名用户提供的支付宝收款信息和与职业索赔群体存在高度关联，成为本案件的第三个疑点。调查发现，该用户关联账户在同年内还曾多次向品牌天猫、京东店铺发起过异物投诉，并分别索赔603.3元、7185元和5415元，累计索赔金额高达24735.3元。
如此一来，所有证据均指向该事件为一起有预谋的恶意索赔行为。在属地市场监督管理局的全程监督下，Fan Beauty Diary法律团队依法向当事人出示了完整证据链，该用户承认投诉内容失实，主动删除不实视频，并向市场监督管理局正式撤回了相关投诉。
最终，Fan Beauty Diary表示，“考虑到其悔过态度及学生身份，在涉事者主动删除不实内容、撤回投诉并承诺不再进行类似行为后，我司决定暂不追究其法律责任，给予其改正机会。”
“被敲诈”的商家们
像Fan Beauty Diary一样，被恶意索赔的商家不在少数。
就在上个月，淘宝卖家庄先生就遇到了一位自称“衣服里藏针”的买家。据庄先生所述，一位买家在其店内购买了衣服，收到货后向他发送了一张衣服里藏针的图片，要求其赔偿2000元。
由于是第一次遇到这种情况，他没有怀疑，不但道歉还立刻赔款1000元，并承诺会在买家原封不动寄回衣物和针头后再赔偿1000元，但该买家说针已经丢掉了，收取1000元后就不了了之。
但很快，庄先生就在网络上发现了不少和他一样遭遇的卖家，这才发现自己被骗。他向淘宝反馈了问题，但客服表示私下转款淘宝无法解决，因此也无法封禁买家账号。
2023年，芜湖警方就破解了一起以网购食品有异物为由，敲诈电商食品企业的案件。2022年，刚毕业不久的魏某为了方便快捷赚钱，先后在某电商平台购买“三只松鼠”“好想你”“盐津铺子”“良品铺子”“百草味”等店铺的食品。
随后，魏某再将前期购买的食物变质后放置已购食品内，以食品安全为由敲诈商家。截至2023年11月，他共作案三四十起，获利3万余元。有行业人士指出，除了索赔金额外，这群职业索赔人有时还会将未退回给商家的商品，在闲鱼等二手平台上低价出售，二次获利。
还有消费者一个月内拨打60次市民热线，投诉15家商家，反映食用购买的食品后出现发烧、腹泻、呕吐现象，要求商家赔偿。经调查，其提供了相关证据，但证据系伪造。
派代了解到，这些索赔人单笔订单往往只会索要几百至一千元，商家如果要去报案，一般会被按购物纠纷对待，达不到立案的标准。
遇到类似的事情，商家往往处于弱势地位。因为即使报警或者向平台申诉，由于证据链不完善，或者达不到立案标准，很难得到妥善的处理。
那么，为什么职业索赔和恶意投诉的案件越来越多呢？
从消费者的角度来说，部分消费者利用《消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿条款（如“假一赔十”），通过“知假买假”或针对商品标签、标识等非实质性瑕疵发起索赔。还有部分消费者通过伪造证据（如调包商品、篡改生产日期）骗取高额赔偿，甚至形成团伙化操作。
这群职业索赔人常选择中小商家或成长型电商企业，利用其法律知识不足或惧怕曝光的心理，以“不私了就起诉”施压，迫使商家支付赔偿。
从电商平台的角度来说，平台规则和投诉机制的设计失衡是重要诱因。一方面，为吸引消费者，平台曾过度倾向“仅退款”等政策，导致部分消费者滥用机制，无需举证即可获赔，商家需承担商品和运费双重损失；另一方面，平台对商家保护不足，投诉处理流程缺乏透明度，例如扣罚保证金或封店时未充分沟通，商家维权成本高。
从监管角度来说，现行法规对职业索赔的界定模糊，商家举证成本高，再加上跨区域信息共享机制缺失，职业索赔人可跨城区重复举报，商家大多选择“息事宁人”，变相助长了这一风气。
风向变了信弘优配，“羊毛党”不会一直胜利
职业索赔和恶意投诉的泛滥是消费者逐利行为、平台机制缺陷与监管漏洞共同作用的结果，需通过完善法律界定、优化平台规则及强化跨部门协同来综合治理。
好消息是，无论是平台规则、商家心态，还是监管态度都在逐渐发生改变。未来“羊毛党”、“职业打假人”“职业索赔人”不会一直胜利。
首先，法院的监管态度在变。从更新的法条解释、各地法院的最新判例中，派代总结了三点趋势：
一是法院审理案件时，会严格审查职业打假人是否以合理生活消费为目的。若被认定为“知假买假”或以牟利为目的购买商品，法院可能不支持其十倍赔偿诉求。
二是法院将严惩伪造证据行为，比如调包、放置异物等伪造证据的“钓鱼打假”行为。
三是团伙操作打假索赔类案件将不受理。若职业打假人存在团伙化操作、冒用他人名义投诉，或短期内对同一商家进行大量投诉，市场监管部门将不予受理。
其次，平台规则在变。拿淘宝天猫来说，2025年升级异常订单识别模型，自动拦截“羊毛党”并返还推广费；提供“仅退款”申诉通道，通过后由平台赔付商家损失。
抖音电商近日也出台了识别非正常消费者订单的新规，京东也在不断加强异常订单识别技术，平台新规逐渐在向更合理的方向进化中。
最后，面对职业索赔人、职业打假人，商家的态度也在改变。从此前的“都愿意息事宁人”，到现在“有人愿意发声呼吁”，比如Fan Beauty Diary，商家们也在拿起法律武器保护自身合法权益，遏制不良风气。
派代建议商家遇到恶意索赔时，要快速响应并收集证据，比如保留交易记录、沟通截图、物流凭证等，以及对异常订单（如短期内大量购买同款商品）保持警惕，及时核实购买动机。
双方冷静沟通，判断索赔合理性。若属恶意行为（如伪造证据、调包商品），明确拒绝并保留录音等证据，与此同时通过向平台申诉通道、市场监管部门说明情况，寻求帮助。若遭胁迫式举报（如“不给钱就曝光”），可报警或起诉，利用《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》打击伪造证据行为。
除了被动应对，商家们还需主动出击，从源头防范风险。一方面，严格进行进货查验保存完整的采购单据，确保可追溯性，规范商品信息与宣传、定期清理库存，避免“踩雷”职业打假人高频投诉点；另一方面，建立行业信息共享机制，与同行共享职业打假人黑名单，以及最新索赔套路和证据造假方式，协同应对团伙化索赔。
风向变了，羊毛党、职业打假人、恶意索赔者不会一直胜利，商家的合法经营权益终归会得到保障。但这还需要监管方、平台方和广大商家们的共同努力，还电商市场一个合理公平健康的经营生态。
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